Muchos propietarios de restaurantes probablemente me dirían que las redes sociales están sobrevaloradas y que es más que suficiente con ofrecer un buen servicio y una buena comida, que no hace falta promocionar el restaurante en las redes.
Hace algo más de diez años, en la época en la que vivíamos sin smartphones, sin Facebook e Internet, estaría de acuerdo con ellos. Pero, hoy en día, cuando la mayoría de la gente tiene su Smartphone y su cuenta en Instagram o Facebook, la realidad se ha duplicado en el mundo virtual y hay que tener presencia también allí, ya que cada día las redes sociales son más importantes para los consumidores a la hora de tomar decisiones. Nos guste o no, tenemos que cuidar tanto nuestra imagen virtual como la real.
Debemos notar que las tendencias en cada negocio están determinadas por los emprendedores que siempre están un paso por delante. Aquellos que ya saben hoy lo que será importante mañana, el próximo mes o el próximo año. El resto del mundo simplemente los imita, y a menudo de manera torpe. Podemos encontrar un montón de sitios que son imitaciones de otros más populares, pero aún con todo les falta el espíritu del original, algo que no se puede copiar. Quizá les falta el nivel de promoción de los originales. ¿Cuántas veces estamos viendo el perfil de facebook o instagram de un restaurante y eso nos hace decidir no reservar allí? Y ya no voy a mencionar a Tripadvisor, un sitio que está continuamente formando opiniones a quien lo visita, la primera página que abrimos para ver dónde ir a comer, uno de los sitios más importantes para los restaurantes y hoteles, y a menudo totalmente descuidado por estos.
Desde hace un tiempo hemos lanzado en nuestra empresa un nuevo servicio para hostelería. Además de realizar para los clientes unas fotos de gran impacto visual y máxima calidad, empezamos también a colaborar con gastro-copywriters, personas a las que se puede llamar «ninjas» de las redes sociales a la hora de redactar contenido, especializados en gastronomía.
Realizamos varios estudios para conocer la especificidad de la zona y después preparamos una oferta muy a medida para los restaurantes locales. Después de darle muchas vueltas, hemos creado una oferta integral donde ofrecemos encargarnos de sus redes sociales de manera integral, no sólo preparando buenas imágenes sino también ocupándonos de la creación de buenos contenidos. Nuestros colaboradores se dedican profesionalmente a escribir contenidos que atraen a clientes nuevos y fidelizan a los que ya han visitado el establecimiento.
Hemos preparado una oferta con precios que no muerden, bien adaptados a realidad y al volumen de trabajo de todo el equipo, y en este punto nos tropezamos con la dura realidad…
Muchas veces, al entrar en un restaurante, vais a quedar impresionados con el diseño y los detalles que los propietarios han preparado con gran cuidado. Tienen todo muy bien pensado, los interiores creados por el mejor interiorista, tienen el mejor cocinero, que previamente cocinaba para el rey de España y casi tiene una estrella de Michelin, todo superprofesional, pero cuando les preguntáis: «¿y quién os gestiona las redes sociales?» en casi un 90% de los casos os dirán que ah… sí, mi prima, mi sobrina, mi cuñado, etc…
Esta es una situación muy típica: los propietarios han cuidado muchísimo la decoración, la calidad del servicio y la calidad de la comida, pero dejan su imagen pública en internet en las manos de una persona que no tiene ni idea de cómo hacerlo bien. ¿Por qué ocurre esto? ¿Por qué si se preocupan tanto de los detalles descuidan por completo uno de los más importantes a día de hoy?
A menudo sufro cuando veo las páginas de Facebook o las páginas web de varios restaurantes, me duelen los ojos de ver qué fotos de comida más poco agraciadas usan, por decirlo suavemente, junto con las pobres descripciones que acompañan a las imágenes, a veces mal escritas. Lo mismo pasa con los perfiles en Tripadvisor. Hace dos años empezamos trabajar para ellos renovando los imágenes de las casas rurales en Asturias. Tengo que decir que todos los dueños con quienes hemos trabajado nos dijeron que después de colgar las nuevas fotos habían notado casi un 40% más de reservas. Increíble, ¿no? En realidad no, es algo lógico, los buenos contenidos atraen a nuestros ojos ¡Siempre! Cuando dicen que comemos con los ojos es la pura verdad.
La mayor parte de las personas tienen una cuenta en Facebook y al menos la mitad de ellas pasan varias horas al día allí. Si instaláis una aplicación que informe de cuanto tiempo pasáis en internet y que contenidos visitáis os sorprenderá la cantidad del tiempo que usáis cada día solamente en las redes sociales. Todas estas personas son clientes potenciales de los restaurantes y solo con mirar sus páginas en las redes sociales estos futuros clientes tomaran la decisión visitar un establecimiento o no. Fijaos que cosa tan importante está en las manos de la sobrina, prima o cuñado que está encargado de las redes sociales en su tiempo libre.
Gestionar las redes sociales, especialmente para restaurantes, les parece una cosa muy fácil a muchas personas (en polaco se dice «como comer pan con mantequilla»). Pero luego nadie va a ser responsable de los KPI (¡ojo! ¿Quién sabe que es un KPI?) o las cifras de ventas reales, por ejemplo. Algo que sí es muy habitual en las tiendas on-line. La mayoría de los propietarios piensan que es suficiente con escribir unas palabras con un poco de sentido y acompañarlas con unas fotos sacadas con un móvil, y ya está. Hacemos click y ya tenemos una publicación superguay.
Pero, ¡por el dios de los copywriters y community managers! Para escribir para el sector de hostelería hay que saber como funciona, hay que visitar los restaurantes y hoteles, hay que trabajar en algunos, conocer los detalles de la vida diaria de un hostelero, hay que tener idea de los sabores e ingredientes que utilizan y mucho más. Además hay que tener sentido de la estética para preparar los contenidos de calidad que atraigan. Hay que conocer como funcionan las redes sociales.
Fruto de mis observaciones diría que hay varias categorías de restaurantes:
– Unos donde todos los aspectos del diseño y de la imagen virtual están bien cuidados. Su página de Facebook esta gestionada profesionalmente, atrae al público, anima a volver y a visitar el establecimiento mas de una vez. También tiene una pagina web muy buena y un perfil en Tripadvisor bien manejado. Los restaurantes de este tipo son como un 10% del mercado.
– Restaurantes de toda la vida que tienen su clientela consolidada desde hace años, con una excelente cocina, que tienen un diseño de calidad media y el aspecto visual no les importa mucho porque su estrategia está basada en los clientes que ya tienen, en que vuelvan siempre. Tienen un buen servicio y platos de gran calidad. Las redes sociales o internet no les importa nada, muchas veces no tienen ni página web ni página en Facebook, o si la tienen la lleva una prima o sobrina en su tiempo libre. Los establecimientos de este tipo son alrededor de un 50% del mercado.
– Restaurantes que tienen los interiores muy bien cuidados, en los que los dueños han invertido muchos recursos para tener un establecimiento que luzca realmente bien. La calidad de comida que sirven es soportable pero el servicio y las redes sociales están debajo de cualquier nivel. Este tipo de establecimientos son alrededor de un 20% del mercado.
– Y una última categoría, los establecimientos con un interiorismo genial, gran servicio, comida deliciosa, pero que prácticamente no existen en internet y las redes sociales. Este tipo de restaurantes son alrededor de un 20% del mercado.
También hay restaurantes que no tienen muchos clientes y buscan la solución en las redes sociales como su última tabla de salvación. Contratan el mejor fotógrafo gastronómico, un community manager, y los clientes sí que vienen, pero después no regresan. Esto es porque no es suficiente con tener un diseño de establecimiento agradable, hay que servir una comida sabrosa y de calidad, hay que ofrecer un servicio excelente para que los clientes se sientan cómodos, como en casa, y quieran volver cada vez más. En tal situación, toda la estrategia de las redes sociales no sirve de mucho. Lo primero es encontrar el origen del problema, cambiar el cocinero o los camareros y buscar productos de calidad en mercado local. Si el propietario no es capaz de garantizar un buen funcionamiento de su restaurante, puede simplemente pensar en cambiar de negocio y abrir una peluquería, por ejemplo.
En resumen, los medios de comunicación son una herramienta de marketing muy útil para la promoción de un restaurante, que pueden generar importantes ingresos adicionales y hacer que los clientes vuelvan. Pero esta herramienta puede hacer mucho daño en las manos de alguien que no sepa al respecto y la use mal.
Mi consejo para todos los propietarios de restaurantes es que lean un poco sobre el funcionamiento de las redes sociales para tener una idea de cómo funcionan, que aprendan que son leads, alcances o engagement, y después de educarse un poco, que contraten a un profesional especializado en el tema de hostelería y gastronomía y que tenga un buen sentido de la estética.
Y mientras tanto yo sigo educando a los clientes.
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